Техническое задание для поставщиков. Приложение №2 к Закупочной документации



страница7/14
Дата24.04.2016
Размер0.9 Mb.
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   ...   14

Управление электронной почтой, правилами оповещения и эскалации


  1. Решение должно предоставить инструменты для гибкого задания правил оповещения групп и отдельных пользователей о наступлении тех или иных событий, связанных с обработкой объектов Системы (опишите эти инструменты).

  2. Должна быть реализована возможность оповещения по различным каналам связи, в частности, электронной почте и sms.

  3. Решение должно позволять гибко настраивать автоматически выполняемые действия, зависящие от времени, в частности:

  • выполнять оповещение по электронной почте и sms,

  • менять атрибуты объекта (например, повышать приоритет задачи, не решенной в срок),

  • вызывать внешние приложения и запускать скрипты.

      1. Решение должно предоставлять гибкие возможности по обработке входящих и исходящих сообщений электронной почты.

      2. Решение должно включать средства приёма и отправки e-mail для осуществления автоматической регистрации обращений пользователей и обратной связи с пользователями (для разных объектов системы). Данные средства не должны быть закрытыми: специалисты Заказчика должны иметь возможность выполнять их настройку самостоятельно.

      3. Должна быть реализована возможность настройки правил отправки уведомлений заданным адресатам по определённым событиям.

      4. Должна быть настроена регистрация обращений пользователей на основе поступающих электронных сообщений.

      5. Система должна распознавать и передавать в автоматически созданные объекты картинки, вставленные в текст электронного сообщения, и вложенные файлы1.

      6. Система должна поддерживать стандартные протоколы приёма и отправки e-mail (POP3, IMAP4, MAPI), а также форматы сообщений (txt, html).

      7. Решение должно позволять вести переписку из любого объекта Системы с любым e-mail адресатом и сохранять эту переписку в Системе с привязкой к соответствующему объекту.

      8. Решение должно предоставлять гибкие возможности по настройке правил анализа поступающих электронных сообщений и выполнения автоматических действий в зависимости от результатов такого анализа (регистрация нового обращения, добавление записи к существующему объекту, закрытие или возврат в работу задачи в зависимости от того, подтвердил ли пользователь предложенное решение или отклонил его).

      9. Электронные сообщения, связанные с объектами Системы, должны отображаться в истории переписки объектов. История переписки должна быть представлена в виде, позволяющем наглядно отобразить иерархию вопросов и ответов.

      10. Система должна позволять предоставлять гибкие возможности управления содержанием и оформлением уведомлений в зависимости от определённых условий.

      11. Уведомления, связанные с объектом (например, при назначении объекта, изменении объекта), отправляемые по электронной почте, должны содержать ссылку на данный объект (для всех интерфейсов), с помощью которой специалист может сразу открыть его в интерфейсе Системы без выполнения дополнительных операций по открытию Системы и поиска объекта.

      12. Должны быть обеспечены гибкие возможности управления списком получателей уведомлений.

      13. Решение должно выполнять регистрацию системных инцидентов, поступающих от систем мониторинга по электронной почте или другим способом, согласованным с Заказчиком;

      14. Полный перечень необходимых оповещений, их текстов и условий отправки, а также эскалирующих действий, которые должны быть настроены, должен быть сформирован и согласован с Заказчиком при проектировании Системы.
    1. Управление задачами и расчет временных показателей


      1. Решение должно предоставить эффективный инструментарий управления, координации и контроля задач групп и специалистов Дирекции по ИТ, как в рамках процесса поддержки пользователей, так и с точки зрения выполнения внутренних регламентных и аварийно-восстановительных работ.

      2. Решение должно предоставлять функционал для определения приоритета задач и управления приоритетами.

      3. Решение должно предоставлять функционал для назначения и последующего изменения плановых сроков начала и завершения задач.

      4. Решение должно предоставлять функционал делегирования задач.

      5. Решение должно предоставлять функционал одновременной работы над одной задачей нескольких специалистов с последующим объединением результатов работы и корректной обработкой конфликтующих изменений без потери данных.

      6. Решение должно предоставлять функционал объединения задач по признаку отнесения к одному проекту.

      7. Решение должно предоставлять функционал формирования отчетов и сводок по задачам исполнителя, групп исполнителей и делегированным задачам.

      8. Должен быть предоставлен функционал создания различных типов задач.

      9. Решение должно позволять устанавливать связи между задачами и предоставлять инструменты контроля изменения и автоматического обновления значений полей связанных объектов (например, изменение целевого времени выполнения заявки должно влиять на значение времени выполнения связанных заданий; или закрытие заявки должно приводить к автоматическому закрытию всех связанных задач).

      10. Должна быть реализована гибкая настройка автоматической эскалации при нарушении плановых сроков выполнения задач.

      11. Решение должно обеспечивать гибкие настройки календаря, отражающего рабочее и нерабочее время различных групп исполнителей, который может использоваться при расчёте временных показателей в рамках процессов.

      12. Решение должно содержать встроенные механизмы гибкого управления приоритетами работ, обеспечивающие корректное формирование последовательности выполнения задач и соблюдение сроков обработки заявок пользователей различных типов.

      13. Решение должно реализовать постепенное повышение приоритета задач по мере приближения планового срока их реализации (повышение срочности - близости срока выполнения) в порядке, согласованном с Заказчиком.

      14. Решение должно обеспечивать корректный перенос автоматически рассчитанных сроков исполнения и порогов эскалации при временной вынужденной приостановке обработки заявок пользователей, например, на период ожидания дополнительной информации от инициатора заявки.

      15. Решение должно обеспечивать «защиту» от несанкционированного и неоправданного использования механизма приостановки обработки.

      16. Решение должно выполнять расчет фактической продолжительности работ по задаче с учетом специфики различных статусов, в которых пребывала задача в течение своего жизненного цикла и предоставлять статистику для анализа этой продолжительности для различных типов задач.

      17. В Системе должен быть реализован инструмент для коллективной работы над задачами (collaboration tool для взаимодействия в реальном времени) для пользователей Системы и внешних клиентов.

      18. Инструмент для коллективной работы над задачами должен позволять инициировать общение и обмениваться сообщениями непосредственно из форм управления задачами.

      19. Решение должно позволять просматривать историю общения в контексте запроса, при передаче запроса другому оператору у него должна быть возможность просматривать всю историю общения.

      20. Инструмент для коллективной работы над задачами должен интегрироваться с почтовым приложением Lotus Notes.
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   ...   14


База данных защищена авторским правом ©bezogr.ru 2016
обратиться к администрации

    Главная страница