Техническое задание для поставщиков. Приложение №2 к Закупочной документации



страница13/14
Дата24.04.2016
Размер0.9 Mb.
1   ...   6   7   8   9   10   11   12   13   14

Портал самообслуживания


  1. Решение должно включать интегрированный веб-портал самообслуживания, позволяющий пользователям регистрировать свои обращения, отслеживать статус их обработки и применять типовые решения, описанные в интегрированной базе знаний, без привлечения специалистов ИТ-служб.

  2. Портал самообслуживания должен предоставлять пользователям возможность, используя дружественный и интуитивно-понятный веб-интерфейс, выполнять быструю регистрацию своих заявок, назначая им необходимые атрибуты, дополнять существующие заявки новыми сведениями, отзывать и просматривать данные о своих заявках (для руководителей – заявок своих подчиненных), а также тех, к которым им предоставлен доступ. Перечень доступных для просмотра через портал атрибутов заявок должен быть настраиваемым параметром.

  3. Портал должен предоставлять гибкие возможности настроек и подсказок для обеспечения корректного выбора пользователями категорий заявок, легкой навигации по полям формы и внесения всей необходимой для обработки заявки информации.

  4. Портал должен обеспечивать доступ пользователей к информации о ходе и статусе обработки их заявок с возможностью самостоятельной настройки (кастомизации) списка заявок пользователем для удобства работы (сортировка, группировка и фильтрация по различным критериям).

  5. На портале Должна быть реализована возможность публикации статей и новостей, в частности, о плановых работах и внеплановых событиях, которые позволят обеспечивать должный уровень информированности пользователей, повышая, таким образом, удовлетворенность предоставляемыми услугами и снижая количество обращений в службу Service Desk.

  6. Должна быть реализована возможность проводить процедуры согласования в рамках обработки сложных запросов на обслуживание и запросов на изменение в объеме и порядке, согласованном с Заказчиком.

  7. Для работы с порталом самообслуживания бизнес пользователям не должны требоваться лицензии.

  • Коммерческие требования, лицензирование и ценообразование

    1. Заказчик оставляет за собой право разделить данный проект между несколькими Участниками.

    2. Участники должны дать полный ответ на все части запроса предложений и настоящего Технического задания (см. также раздел 12).

    3. Заказчику будут предоставлены все необходимые разрешения и лицензии в соответствии с действующим законодательством Украины, право использования должно быть очевидно подтверждено в письменном виде в соответствии с требованиями украинского законодательства.

    4. За Заказчиком остается не эксклюзивное и не передаваемое право пользования касательно всех объектов интеллектуальной собственности (авторского права), которые будут созданы как результат предоставления услуг в рамках проекта. Вся продукция, предоставленная в рамках проекта, будет соответствовать требованиям Заказчика.

    5. Участник гарантирует, что программное обеспечение приобретается на законных основаниях и Участник наделен всеми правами для передачи его Заказчику.

    6. Стороны обязуются не осуществлять в отношении друг друга и третьих лиц деяний, которые в соответствии с законодательством Украины могут быть признаны недобросовестной конкуренцией, повлечь нарушение прав на промышленную и интеллектуальную собственность. Связанные с упомянутыми деяниями претензии и иски третьих лиц удовлетворяются стороной, допустившей нарушение требований законодательства. Стороны обязуются принять меры, направленные на неукоснительное соблюдение данных условий их персоналом, привлекаемым к исполнению Договора.

    7. Участник должен обеспечить безопасность, сохранность и конфиденциальность всех компьютерных систем Заказчика, а также всей конфиденциальной информации Заказчика.

    8. Участник должен гарантировать, что все сотрудники извещены о положения соглашения о неразглашении и соблюдают их.

    9. Участник подтверждает соблюдение всех импортно-экспортных процедур, а также прохождение всех процедур в соответствии с законодательством Украины при таможенной очистке продукции.

    10. Участник предоставит в случае необходимости всю документацию и сертификаты, которые свидетельствуют о таможенной очистке продукции.

    11. Участник организует, в случае необходимости, ознакомительное посещение для представителей Заказчика аналогичных проектов, реализованных Участником. Данное посещение будет организовано за счет Участника.

    12. С учетом ограниченного времени на реализацию данного проекта Участник подтверждает следующее: Участник обязуется начать без промедления работы по внедрению Решения сразу после получения от Заказчика Письма о намерениях. Одновременно с этим Участник приглашается к переговорам по договору.

    13. Оплата осуществляется по факту выполнения проекта на основании итогового акта приема-передачи лицензий, работ и услуг.

    14. Право собственности (риск повреждения или гибели) возникает у Заказчика с момента подписания сторонами итогового акта приема-передачи лицензий, работ и услуг. До момента подписания такого акта ответственность за повреждение или гибель несет Участник.

    15. Заказчик оставляет за собой право выполнять поэтапную оплату работ по проекту на основании промежуточных актов приема-передачи лицензий, работ и услуг. Порядок поэтапных оплат и возникновения прав собственности у Заказчика будут отражены в договоре.

    16. За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств, Стороны несут ответственность в соответствии с законодательством Украины и условиями договора.

    17. В случае нарушения сроков выполнения обязательств по договору Заказчик вправе потребовать от Участника уплаты пени/неустойки в размере 0,5% от общей стоимости договора за каждый день просрочки начиная с 3 дня задержки.

    18. В ходе исполнения договора Участник несёт ответственность перед Заказчиком за все свои действия (в том числе своего персонала и представителей), а также любые действия подрядной организации, авторизованной Участником на выполнение обязательств Участника, предусмотренных договором, как за свои собственные. В случае, если в ходе исполнения договора действия Участника, либо подрядной организации Участника нанесут Заказчику ущерб и/или убыток, Участник несёт ответственность перед Заказчиком в размере нанесённого Заказчику ущерба и/или убытка и обязуется компенсировать последнему весь документально подтверждённый ущерб и/или убыток.

    19. Уплата пени/неустойки и возмещение убытков не освобождают виновную Сторону от исполнения обязательств по Договору.

    20. В случае нарушения сроков выполнения любого этапа проекта более чем на 3 месяца по вине Участника, Заказчик уполномочен расторгнуть договор в одностороннем внесудебном порядке без возмещения Участнику любых убытков.

    21. Участник предоставляет гарантию на поставляемое решение сроком не менее 3-х лет5.

    22. Участник должен предоставить перечень всех компонентов программного обеспечения (с указанием версий ПО), включая ПО внешних поставщиков, которые являются неотъемлемой частью предлагаемого технического решения).

    23. Дополнительно к комплекту лицензий для системы автоматизации ITSM процессов для продуктивной системы, Участник должно предоставить бесплатно три аналогичных комплекта лицензий для тестовой системы, системы для разработки и системы горячего резервирования.

    24. Предложение должно содержать ценовые характеристики технической поддержки в гарантийный и послегарантийный период, в т.ч. стоимость технической поддержки производителя решения (см. также раздел 8).

    25. Все цены должны быть указаны в национальной валюте Украины без привязки к курсу иностранной валюты.

    26. Предложение должно содержать информацию о стоимости приобретения, внедрения и сопровождения Системы в зависимости от состава приобретаемых программных продуктов. Информация должна быть предоставлена в формате таблицы, указанной в Приложении 1.

    27. Цены должны покрывать все применимые издержки и расходы, которые может нести Участник в связи с выполнением услуг по договору.

    28. Цены не подлежат изменению в течение срока действия Договора.

    29. Все риски по дополнительному финансированию предлагаемого решения, в случае необходимости, лежат на поставщике решения.

    30. Поставщик решения несет ответственность за все расходы, связанные с интеграцией предлагаемого решения в существующую сеть, включая оформление договорных отношений с 3-ми сторонами, оплату любых работ (услуг) 3-х сторон, адаптацию решения (системы) и другие работы, которые могут иметь место при внедрении решения.

    31. Цены должны быть предоставлены в соответствии с Приложением 1 к данному Запросу Предложений.

  • Перспективы развития Системы

    1. Внедрение Системы должно выполняться с учетом обеспечения ее дальнейшего развития и модернизации.

    2. Предложение должно содержать детальное описание релизной политики (управление версиями разрабатываемых продуктов и стадии разработки; применение патчей; описание подготовленных и утвержденных корректировок и обобщенных характеристик новых версий, информирование заказчика о выпуске новой версии и/или о прекращении сопровождения предыдущей версии, планы передачи и внедрения новой версии заказчику и др.).

    3. Предложение должно содержать описание принятых практик, направленных на сохранение специфических индивидуальных (customized) настроек и конфигураций при апгрейдах и переходах на новые версии ПО.

    4. Обновление продукта до текущей версии должно осуществляться по согласованию с Заказчиком и бесплатно.

    5. Предложение должно содержать описание требований, предъявляемых к Заказчику при обновлении версий ПО.

    6. Предложение должно содержать описание ключевых улучшений и доработок Системы, запланированных на ближайшие 12 – 18 месяцев (названия релизов, их краткое описание и плановые даты вывода на рынок).

  • Обучение для групп пользователей и администраторов Системы

    1. До начала опытно-промышленной эксплуатации должно быть проведено обучение пользователей и администраторов Системы как по работе с системой, так и по процессной документации. Стоимость этого обучения должна быть включена в стоимость проекта.

    2. Минимальные требования к численности групп обучающихся:

    • Администраторы Системы (администрирование, процессы) – 4 человека,

    • Специалист службы Service Desk (процессы и использование Системы) – 15 человек (потребуется разбиение на несколько групп и организация обучения с учетом производственного процесса),

    • Ключевые пользователи (процессы и использование Системы) – 30 человек.

    • Менеджеры процессов (процессы и использование Системы) – по количеству процессов.

      1. Участники должны предоставить описание своих обязательств по обучению Системы в формате таблицы, указанной в Приложении 2.6

      2. Курсы должны быть адаптированы с учетом специфики процессов Заказчика.

      3. Все методические материалы, предоставляемые в рамках обучения, должны быть русифицированы.



    1. Гарантия и техническое обслуживание

      1. Срок гарантийного обслуживания начинается с даты подписания акта о приемке Системы и истекает не ранее, чем через 36 месяцев с даты подписания акта о приемке Системы, в течение которого Поставщик обеспечивает за свой счет устранение инцидентов в работе Системы и предоставление консультаций по работе Системы на следующих условиях:

        1. Поддержка Системы и настроенных механизмов ее интеграции с другими системами вне зависимости от того, являются они штатными или внешними по отношению к Системе.

        2. Предоставление консультаций по телефону и электронной почте по настройкам Системы, интеграции подсистем Системы и Системы с другими системами, документации (в частности, устранение ошибок в документации) в режиме 5х8.

        3. Решение проблем, не позволяющих использовать функциональные возможности Системы или значительно снижающих ее производительность, в режиме 24х7.

        4. Устранение ошибок разработанной конфигурации Системы. Помощь или самостоятельная (по согласованию с Заказчиком) установка исправлений (hotfix), полученных от производителя Системы с предварительной проверкой в собственной тестовой среде.

        5. Время реакции и время предоставления полного решения в зависимости от уровня проблемы:

    • В случае возникновения критической ошибки, блокирующей работу Системы или отдельного функционала (технологический процесс остановлен; использование программного продукта невозможно, т.к. это может привести к общему сбою или каким-то другим образом критически повлиять на бизнес-процесс; обходные маневры невозможны): время реакции – 15 минут, временное решение7 – 2 часа, постоянное решение – 12 рабочих часов.

    • В случае возникновения ошибки, влияющих, но не блокирующих отдельный функционал Системы или снижающих ее производительность: время реакции – 1 час, временное решение – 8 часов, постоянное решение – 24 рабочих часа.

    • В случае возникновения инцидентов, не влияющих на функционал Системы и не снижающих ее производительность – время реакции: 1 рабочий час, временное решение – 12 рабочих часов, постоянное решение – 48 рабочих часов.

    • Информационные запросы – время реакции: 4 рабочих часа, окончательный ответ – 24 рабочих часа.

        1. Для устранения ошибок в работе Системы, которые не могут быть решены удаленно, должен быть обеспечен выезд специалиста на площадку Заказчика. Срок прибытия специалиста на площадку – не более 2 часов с момента поступления информации о проблеме.

      1. Кроме того, в гарантийный период должны предоставляться следующие услуги:

        1. Своевременное информирование Заказчика о времени выхода следующей версии ПО, возможностях новых версий и новых продуктов.

        2. Предоставление рекомендаций по возможным и необходимым улучшениям системы, в т.ч. информации о доступности новых версий ПО, развитии и модернизации ПО, изменении функциональности ПО.

        3. Решение запросов, эскалированных администратором Системы, в режиме 5х8:

    • модификация и создание новых правил бизнес-логики;

    • модификация форм клиентского ПО и пользовательского интерфейса;

    • обновления справочников;

    • модификации для обмена данными между Системой и другими источниками информации;

    • модификация и создание внешних по отношению к Системе приложений для решения задач, которые нельзя реализовать штатными средствами Системы.

        1. Предварительная проверка обновлений программного обеспечения в собственной тестовой среде и выработка рекомендаций по целесообразности использования для разработанной конфигурации Заказчика.

        2. Оказание услуг по обновлению версий (включая доступ к новым релизам на сайте производителя), в т.ч., при необходимости, с выездом специалиста Поставщика на площадку Заказчика.

      1. Участник должен заявить в коммерческом предложении свои обязательства для услуг, указанных в п. 8.2: продолжительность выполнения анализа запроса и предоставление предварительного ответа относительно реализуемости и сроков выполнения запрошенных доработок.

      2. Предложение должно содержать информацию об объеме услуг, указанных в п. 8.2 (количество человеко-часов), которые могут быть предоставлены в течение периодов гарантийной и послегарантийной поддержки с разбивкой по годам (см. Приложение 1).

      3. Предложение должно содержать стоимостные характеристики услуг, указанных в п. 8.1 и 8.2 в гарантийный и послегарантийный период в формате таблицы, содержащейся в Приложении 1.

      4. Участник обязуется по требованию Заказчика обеспечить оказание услуг технической поддержки в послегарантийный период на уровне, не ниже указанных в пп. 8.1, 8.2, 8.3, при этом стоимость такой поддержки не должна превышать стоимость, заявленную участником и акцептованную Заказчиком по результатам запроса предложений.

      5. Должен быть обеспечен выезд специалиста на площадку Заказчика для выполнения работ по внесению изменений (доработок) в функционал продукта по запросу Заказчика. Опишите условия и сроки прибытия.

      6. Предоставьте информацию, позволяющую наиболее полно оценить ваши конкурентные преимущества в части:

    • наличия службы технической поддержки и сопровождения в г. Киеве,

    • количество и квалификация специалистов, которые будут оказывать Заказчику услуги поддержки и сопровождения в г. Киеве,

    • способов связи с сервисным центром,

    • наличия круглосуточной диспетчерской службы.

      1. К Заказчику должен быть прикреплен выделенный менеджер, отвечающий за сроки и качество обработки запросов Заказчика.

    1. Требования к реализации проекта

      1. Внедрение должно выполняться пошагово с постепенным наращиванием функциональности Системы с минимальным влиянием на производственные процессы.

      2. Внедрение Системы должны выполняться в соответствии с действующими регламентами ПрАО «МТС Украина».

      3. В процессе внедрения Поставщик обязан руководствоваться требованиями государственных стандартов для создания автоматизированных информационных систем, см., в частности, ГОСТ серии 34:

        Код

        Наименование

        ГОСТ 34.201-89

        Виды, комплектность и обозначение документов при создании автоматизированных систем.

        ГОСТ 34.602-89

        Техническое задание на создание автоматизированной системы.

        ГОСТ 34.601-90

        Автоматизированные системы-стадии создания.

        ГОСТ 34.003-90

        Термины и определения.

        РД 50-682-89

        Методические указания. Общие положения.

        РД 50-680-88

        Методические указания. Основные положения.

        РД 50-34.698-90

        Методические указания. Требования к содержанию документов.

      4. Участники обязаны включить в план проекта и обеспечить решение следующих задач:

        1. Проведение всестороннего изучения действующей системы управления ИТ-услугами Дирекции по ИТ ПрАО «МТС Украина», включая бизнес логику работы приложения и организационно-процедурные аспекты реализации ITSM процессов.

        2. Анализ и максимальное сохранение используемых подходов и принципов, эффективность которых подтверждена практическим опытом Заказчика.

        3. Выполнение полного комплекса работ «под ключ», необходимых для миграции на новое решение, включая, но не ограничиваясь:

    • конфигурацию приложения и интерфейсов,

    • конфигурацию КТС,

    • конфигурацию сетевых соединений.

        1. Проектирование и реализация на новой платформе процессов и функционала (п. 4 «Проектирование и автоматизация процессов»):

    • управление инцидентами,

    • управление изменениями и релизами,

    • управление проблемами,

    • управление конфигурациями и активами,

    • управление уровнем услуг,

    • база знаний,

    • портал самообслуживания,

    • управление задачами.

        1. Формирование общего перечня систем, с которыми должна быть выполнена интеграция Системы, согласование этого перечня с Заказчиком и последующая интеграция решения с этими системами.

        2. Работы по миграции данных со старой платформы на новую.

        3. Работы по аудиту безопасности Системы,

        4. Разработка всей необходимой процессной и эксплуатационной документации в формате, соответствующем стандартам ПрАО «МТС Украина» (см. также п. 10 «Требования к документации Системы»).

        5. Проведение обучения персонала ПрАО «МТС Украина» по всем аспектам администрирования и использования внедряемого решения и связанным процессам (см. также п. 7 «Обучение для групп пользователей и администраторов Системы»).

        6. Работы по тестированию и приемке, этап(ы) опытно-промышленной эксплуатации (см. п. 9.7).

      План подлежит уточнению и согласованию с Заказчиком после выбора победителя.

      1. План проекта должен включать весь состав работ, полностью охватывающий требования настоящего технического задания, и быть оформлен в виде развернутого плана-графика со сроками, ответственными (Исполнитель, Заказчик) и указанием ключевых контрольных точек в формате MS Project.

      2. В части, касающейся организации работ, предложение должно содержать:

    • перечень возможных рисков и план управления рисками,

    • организационную структуру проекта, точки контакта и схемы эскалации для решения возникающих в процессе реализации проекта проблем и вопросов (план коммуникаций), роли и ответственность Поставщика и Заказчика,

    • описание ожидаемых прерываний в предоставлении услуг,

    • план действий на случай провала внедрения,

    • детальный план обучения, включающий описание курсов (название, продолжительность, формат, количество участников) для всех ролей и перечень передаваемых обучающих материалов,

    • любую другую дополнительную информацию, которую Участник считает важными для успешной реализации (см. также раздел 12).

      1. Работы по тестированию и приемке должны включать:

    • разработку Поставщиком и согласование Заказчиком программы и методики испытаний Системы, которые должны охватить проверку всех функциональных и технических аспектов решения, заявленных Поставщиком в предложении по данному техническому заданию,

    • предварительные испытания Системы,

    • устранение замечаний по результатам предварительных испытаний,

    • опытно-промышленную эксплуатацию Системы,

    • устранение замечаний по результатам опытно-промышленной эксплуатации,

    • приемочные испытания Системы.  

      1. В течение этапа(ов) опытно-промышленной эксплуатации решение должно находиться в зоне ответственности Поставщика, который обязан обеспечить постоянное присутствие своих специалистов на площадке Заказчика, вести учет и оперативно исправлять выявленные ошибки, вносить изменения, производить требующиеся доработки и оптимизацию в согласованные с Заказчиком сроки.

      2. Условия подписания акта сдачи-приемки выполненных работ:

    • работы, охватывающие требования настоящего технического задания, выполнены в полном объеме;

    • получено положительное заключение аудита безопасности;

    • по результатам приемочного тестирования не выявлено дефектов, препятствующих вводу Системы и сопутствующей документации в эксплуатацию;

    • по результатам работы в продуктивной среде в течение согласованного с Заказчиком контрольного срока не выявлено дефектов Системы и документации; в случае выявления дефектов отсчет контрольного срока возобновляется.

    1. Требования к документации Системы

      1. Комплект поставки решения должен включать следующие документы, разработанные Поставщиком и согласованные Заказчиком:

        1. Функциональные требования к Системе,

        2. Концепция и Техническое задание для Системы,

        3. Комплект руководств для пользователей, охватывающих весь внедренный функционал (автоматизация процессов, база знаний, портал самообслуживания),

        4. Руководство администратора Системы,

        5. Техническое описание Системы (описание расположения и принципов работы компонент системы, ключевых точек взаимодействия компонент, логики работы ключевых процессов, внесенных кастомизаций, схема БД),

        6. Схема комплекса технических средств Системы,

        7. Схема сетевой архитектуры решения, IP план системы, таблицы информационных потоков, ролевая таблица доступов пользователей к системе, описание узлов системы, необходимая для проведения аудита безопасности системы (см. также Приложение 7),

        8. Программа и методика тестирования,

        9. Регламенты и ролевые инструкции для всех автоматизируемых процессов (см. также п.4.1.6),

        10. Регламент предоставления доступа к Системе,

        11. Документы, содержащие следующую информацию, необходимую для настройки и организации процесса мониторинга внедряемой Системы:

    • Перечень параметров, доступных для контроля,

    • Краткое описание параметров,

    • Рекомендуемые пороговые значения параметров, характеризующие переход объектов мониторинга из работоспособного состояния в неработоспособное и обратно,

    • Описание модели работоспособности Системы (инструкция по мониторингу и перечень объектов мониторинга), содержащее:

      • Перечень и краткое описание неисправностей, характеризующих неработоспособное состояние Системы,

      • Перечень параметров и соответствующих им пороговых значений, характеризующих наличие или завершение перечисленных неисправностей,

      • Описание основных действий по восстановлению работоспособности в случае выявления неисправности.

      1. Документация должна быть подготовлена в соответствии со стандартами, принятыми в ПрАО «МТС Украина», а также с учетом положений методических указаний РД 50-34.698 «Автоматизированные системы, Требования к содержанию документов» и требований соответствующих стандартов (см. также п. 9.3).




    1. Требования к информации о продукте и об Участнике
  • 1   ...   6   7   8   9   10   11   12   13   14


    База данных защищена авторским правом ©bezogr.ru 2016
    обратиться к администрации

        Главная страница