Техническое задание для поставщиков. Приложение №2 к Закупочной документации



страница12/14
Дата24.04.2016
Размер0.9 Mb.
1   ...   6   7   8   9   10   11   12   13   14

Управление конфигурациями и активами


  1. Обязательное требование: решение должно использовать в качестве единой CMDB продукт BMC Atrium CMDB, внедрение которого выполняется Заказчиком в рамках проекта «Промышленная система он-лайн мониторинга», или обеспечить полную real time интеграцию с этим продуктом для построения единого логического хранилища данных.

  2. При наличии ссылок на внешние источники данных информация из этих источников должна обрабатываться как часть хранилища CMDB.

  3. CMDB должна представлять собой централизованный источник согласованных данных для ITSM процессов, позволяя получать полную и достоверную информацию об элементах ИТ-инфраструктуры, сервисах ПрАО «МТС Украина» и связях между ними.

  4. Решение должно предоставлять централизованную точку доступа для осуществления управления и поддержки интегрированной среды CMDB.

  5. Процесс управления конфигурациями должен обеспечить учет и классификацию конфигурационных единиц и поддержание CMDB в актуальном состоянии.

  6. Решение не должно иметь ограничений в части типов КЕ и типов связей между ними.

  7. Решение должно обладать возможностями масштабирования, достаточными для поддержки количества данных CMDB, необходимого для ПрАО «МТС Украина». Предложение должно содержать описание этих возможностей.

  8. Должна быть реализована возможность указания для каждого типа КЕ своего набора полей и своего жизненного цикла.

  9. Должна быть выполнена настройка различных, согласованных с Заказчиком, типов конфигурационных единиц и связей между ними.

  10. Должно быть обеспечено наличие настраиваемого справочника статусов КЕ.

  11. Должна храниться полная история изменения каждой КЕ.

  12. Должна быть реализована возможность автоматической проверки соответствия фактического статуса КЕ и информации в CMDB.

  13. Должен быть определен и настроен workflow по проведению аудитов и инвентаризаций CMDB.

  14. Должна быть реализована возможность запуска процедур аудита как в ручном, так и автоматически по заданному, согласованному с Заказчиком, расписанию и гибкое управление таким расписанием.

  15. Должна быть реализована возможность автоматизации workflow по устранению расхождений в рамках процесса управления изменениями.

  16. Должна быть реализована возможность привязки КЕ к пользователю, структурному подразделению, которому КЕ передана в эксплуатацию и которые отвечают за обслуживание КЕ.

  17. Должна быть реализована возможность индивидуальной настройки формы КЕ для каждой категории КЕ.

  18. Должна храниться вся история событий, связанных с КЕ.

  19. Должна быть реализована возможность создания базисных конфигураций (baselines).

  20. Решение должно обладать возможностями сбора и согласования информации из различных баз данных, использовать конфигурируемые бизнес-правила сведения в единый ресурс данных, полученных из инструментов анализа Системы и сторонних инструментов, как для первичной загрузки, так и для последующей инкрементной передачи и синхронизации.

  21. Решение должно иметь механизмы, обеспечивающие двусторонний, планируемый и событийно-ориентированный обмен данными между CMDB и любым другим внешним инструментом анализа данных или приложением для управления предприятием, например, SAP.

  22. Должна быть реализована эффективная модель безопасности, основанная на ролевом доступе для выполнения операций по созданию и управлению КЕ.

  23. Решение должно обеспечивать возможность просмотра КЕ и данных о связях и взаимозависимостях между КЕ как в самой CMDB, так и из любого инструмента или приложения, интегрированного с CMDB.

  24. Решение должно обеспечивать графическую визуализацию связей и взаимозависимостей между КЕ.

  25. Решение должно обеспечивать автоматический контроль целостности информации при добавлении/удалении/изменении связанных КЕ.

  26. Управление активами должно обеспечивать:

  • учет и управление жизненным циклом аппаратного обеспечения,

  • контроль гарантийных периодов,

  • управление соглашениями на предоставление услуг поддержки и сопровождения АО,

  • учет программного обеспечения,

  • контроль лицензий,

  • управление соглашениями на предоставление услуг поддержки и сопровождения ПО.
    1. База знаний


      1. Предложение должно обеспечивать возможность обработки обращений пользователей и решения инцидентов посредством применения базы стандартных решений (базы знаний).

      2. База знаний должна позволять легко создавать и форматировать информационные статьи, в т.ч. с мультимедиа-контентом.

      3. Решение должно обеспечить гибкие возможности категоризации статей базы знаний, в т.ч. отнесения одной статьи к произвольному числу категорий.

      4. Если в базе знаний решение найдено, система должна устанавливать его связь с задачей, для которой оно было использовано (например, запрос на обслуживание, инцидент), без необходимости ручного воспроизведения текста статьи базы знаний.

      5. Функционал базы знаний должен быть доступен не только сотрудникам технической поддержки различных линий, но и конечным пользователям через web-интерфейс портала самообслуживания.

      6. Должна быть реализована возможность связывания статей базы знаний между собой.

      7. Система должна иметь встроенные средства для оценки эффективности созданных информационных статей. Значение атрибута эффективности автоматически изменяется в зависимости от того, насколько часто статья используется в процессе обработки заявок, а также в зависимости от наличия отзывов сотрудников технической поддержки и пользователей о ее полезности.

      8. Должна быть реализована возможность гибкого управления жизненным циклом статей базы знаний, включающего определение действий по инициации нового стандартного решения, его разработке, приемке и переносу в архив (когда стандартное решение потеряло актуальность, например, в результате решения проблемы).

      9. Должна быть реализована возможность гибкого управления ролями и полномочиями в базе знаний, что позволит распределять стандартные решения по различным группам, каждая из которых будет отвечать за управление статьями базы знаний в своей предметной области.

      10. Информационная статья может содержать любой настраиваемый набор атрибутов. К статье могут быть привязаны дополнительные объекты, например комментарии, ключевые слова, рекомендации по улучшению решения и т.д. Это, с одной стороны, оптимизирует поиск (по ключевым словам), а с другой – повышает удобство использования материалов техническими специалистами, повышая уровень структуризации информации. Система должна предусматривать возможность отслеживания жизненного цикла информационной статьи.

      11. База знаний должна предоставлять возможность создавать статьи как побочный продукт при решении проблем – статьи в базе знаний службы технической поддержки должны создаваться не вручную, силами специально выделенных сотрудников, а автоматически, в процессе обработки заявок пользователей.

      12. База знаний должна предоставлять возможность улучшать информацию на основе запросов и практики работы – база знаний по работе сервисных служб должна модифицироваться не в рамках дополнительных работ, а непосредственно в процессе ее повседневного использования специалистами службы технической поддержки.

      13. Должна быть реализована возможность изменения структуры базы знаний в ходе эксплуатации системы силами специалистов Заказчика (например, добавить или удалить какие-либо объекты или атрибуты). При этом база знаний должна быть перестроена без потери данных. Система должна позволять исключить лишний объект из структуры базы знаний без потерь сведений по другим объектам. Возможно и обратное действие – расширение схемы базы знаний.

      14. Система должна предусматривать возможность выстраивать процесс согласования новой статьи несколькими специалистами и ее утверждения руководителем процесса, отмечать статьи, нуждающиеся в доработке, и т.д. В любой момент по любой статье можно получить информацию по жизненному циклу, на основании которого она была опубликована, и ее текущему статусу.

      15. Система должна позволять снабжать страницы базы знаний объявлениями для пользователей, в которых могут содержаться советы, в том числе по использованию базы знаний, что позволяет популяризировать принципы самообслуживания среди пользователей.

      16. Пользователи должны иметь возможность подписываться по e-mail на обновления данных в базе знаний.

      17. Требования к поиску по базе знаний:

  • Решение должно обеспечивать возможность полнотекстового поиска по статьям базы знаний - как по описанию симптомов и решения, так и по ключевым словам.

  • Решение должно обеспечивать возможность поиска необходимого стандартного решения непосредственно из поступившей заявки пользователя.

  • Natural Language Search - естественный язык, например: "Как установить сетевой принтер?" (поисковый механизм базы знаний должен поддерживать морфологический поиск для учета форм слова в результатах поиска). В результате обработки запроса предлагается список возможных решений, отсортированных по степени применимости.

  • Поисковый механизм базы знаний должен поддерживать многоязыковой поиск и тезаурусы.

  • Наличие средств быстрого доступа к информации, хранящейся в базе знаний. Доступ к статье, содержащей решение проблемы, должен происходить за минимальное количество действий оператора.

  • Поддержка как традиционных средств поиска, так и средств «теневого» поиска, позволяющего найти информацию по решению проблемы непосредственно в момент оформления запроса на нее. Например, специалист первой линии поддержки вводит краткое описание инцидента, а система в фоновом режиме осуществляет поиск по базе знаний подобных инцидентов. В любой момент можно открыть результаты поиска, еще не выходя из окна регистрации заявки. Функцию «теневого» поиска можно привязать к любому текстовому полю любого объекта системы (заявки, заметки, решения и т.д.) и при необходимости отключать (на уровне пользователя базы знаний).
1   ...   6   7   8   9   10   11   12   13   14


База данных защищена авторским правом ©bezogr.ru 2016
обратиться к администрации

    Главная страница