Техническое задание для поставщиков. Приложение №2 к Закупочной документации



страница10/14
Дата24.04.2016
Размер0.9 Mb.
1   ...   6   7   8   9   10   11   12   13   14

Управление инцидентами и запросами на обслуживание


  1. Решение должно обеспечивать выполнение регистрации, классификации, обработки и закрытия сервисных инцидентов и запросов на обслуживание (заявок) и системних инцидентов в соответствии с согласованным с Заказчиком регламентом процесса.

  2. Должна быть реализована возможность автоматической регистрации заявок, поданных по электронной почте, с помощью веб-формы портала самообслуживания, из систем электронного документооборота, определенных Заказчиком, а также инцидентов, зафиксированных средствами мониторинга.

  3. Должна быть реализована возможность ручной регистрации инцидентов и заявок.

  4. Должно выполняться информирование инициатора заявки при регистрации, выполнении и закрытии заявки, а также при необходимости задать уточняющие вопросы по сути обращения (согласованный с Заказчиком механизм и способы обмена информацией).

  5. Должна быть реализована возможность как автоматического определения приоритета (в зависимости от значений параметров срочности и влияния согласно утвержденным Заказчиком схемам), так и ручного присвоения приоритета инциденту/заявке пользователя.

  6. Решение должно обладать механизмом обнаружения потенциально связанных инцидентов и проблем.

  7. Должна быть реализована возможность передачи заявки/инцидента в работу необходимой команде исполнителей или определенному исполнителю (при этом команда, в которой он работает, должна определеляться автоматически) либо выдачи нарядов на работу (заданий), связанных с инцидентом/заявкой.

  8. Должна быть реализована возможность создания связанного задания из заявки/инцидента с автоматическим переносом согласованных с Заказчиком значений определенных полей заявки/инцидента в определенные поля задания.

  9. Назначение заданий в группу должно выполняться как в ручном режиме, так и автоматически (согласно схемам, согласованным с Заказчиком).

  10. Должна быть реализована возможность назначения параллельных и последовательных нарядов (заданий)4.

  11. Должна быть реализована возможность назначения исполнителя внутри команды, изменения команды и исполнителя.

  12. Должна быть реализована возможность контроля переназначений заданий между командами и возвратов инцидентов/заявок/заданий в работу по причине неудовлетворенности предложенным решением.

  13. Должно выполняться информирование о назначении задания (согласованный с заказчиком механизм и способы информирования).

  14. Должна быть реализована интеграция с базой знаний для повышения доли обращений, обработанных на первой линии поддержки, или самостоятельного применения стандартных решений и обеспечения, таким образом, скорейшего закрытия заявок.

  15. Должна быть реализована связь с CMDB (привязка заявки/инцидента к одному или нескольким КЕ, просмотр информации о связанных КЕ из заявки/инцидента, просмотр из КЕ информации о связанных заявках/инцидетах).

  16. Должна быть реализована связь с каталогом услуг для выполнения проверок доступности услуги конкретному пользователю, выбора соответствующего SLA и автоматического задания соответствующих временных показателей.

  17. Система должна поддерживать автоматизацию механизма иерархической эскалации при нарушении SLA по схеме, согласованной с Заказчиком.

  18. Должна быть реализована интеграция с порталом самообслуживания для просмотра пользователями статусов поданных ими заявок и с базой знаний для выполнения пользователями самостоятельного поиска ответов на некоторые из своих вопросов.

  19. Должна быть установлена связь с процессом управления изменениями для определения изменений, вызвавших инцидент, изменений, служащих решением инцидента.

  20. Должно выполняться информирование об изменении статуса заявки/инцидента и о приближении крайнего срока решения заявки/инцидента (механизм и способы информирования должны быть согласованы с Заказчиком).

  21. Представления для функции контроля, в частности, отображение цветовой индикации в зависимости от приоритета инцидента и при приближении крайнего срока решения инцидента, должны быть настроены согласно требованиям Заказчика.

  22. Должен быть реализован многоуровневый механизм автоматической иерархической эскалации в случае нарушения срока реакции и срока решения инцидента / выполнения заявки, а также обеспечена возможность эскалации в ручном режиме.

  23. Должен быть реализован механизм подтверждения выполнения заявки / решения инцидента инициатором.

  24. Должен быть реализован механизм оценки качества выполнения заявки / решения инцидента инициатором.

  25. Должен быть реализован механизм возврата заявки/инцидента при отказе инициатора подтвердить выполнение и оповещение о возврате.

  26. Должен быть проработан и согласован с Заказчиком перечень кодов закрытия инцидентов/заявок/заданий.
  • Управление проблемами


    1. Решение должно обеспечивать выполнение регистрации, классификации, обработки и закрытия проблем в соответствии с согласованным с Заказчиком регламентом процесса.

    2. Решение должно поддерживать различие между инцидентом, проблемой и известной ошибкой и обеспечивать возможность установления связей между ними.

    3. Решение должно обеспечивать возможность помечать инцидент как кандидат в проблемы.

    4. Должна быть реализована возможность создания связанной проблемы из любой задачи с автоматическим переносом согласованных с Заказчиком значений определенных полей задачи в определенные поля проблемы.

    5. Должна быть реализована возможность создания связанного задания из проблемы с автоматическим переносом согласованных с Заказчиком значений определенных полей проблемы в определенные поля задания.

    6. Должна быть реализована возможность создания связанного запроса на изменение из проблемы с автоматическим переносом согласованных с Заказчиком значений определенных проблемы в определенные поля запроса на изменение и наоборот.

    7. Решение должно обеспечивать возможность назначения проблем в группы исполнителей и конкретным исполнителям, а также назначения заданий, связанных с проблемами.

    8. Должно выполняться информирование о назначении проблемы/задания (согласованный с Заказчиком механизм и способы информирования).

    9. С каждой проблемой должны ассоциироваться определенные значения влияния и срочности.

    10. Должны быть выполнены все предварительно согласованные с Заказчиком настройки, необходимые для выполнения контроля решения проблем (пороги, эскалации, уведомления, представления).

    11. Должна быть реализована интеграция с базой знаний для облегчения поиска информации, необходимой для ускорения решения проблемы.

    12. Должна быть реализована связь с CMDB (привязка проблемы к одному или нескольким КЕ, просмотр информации о связанных КЕ из проблемы, просмотр из КЕ информации о связанных проблемах).

    13. Должна быть реализована связь с каталогом услуг для отражения затронутых проблемой услуг, выбора соответствующего SLA и автоматического задания соответствующих временных показателей решения проблемы.

    14. Должна быть установлена связь с процессом управления изменениями для определения изменений, вызвавших проблему, изменений, служащих решением проблемы.

    15. Система должна предоставлять удобные механизмы для передачи информации относительно статуса и хода решения проблемы, а также временных и обходных решениях, которые могут применяться для решения инцидентов до завершения внедрения постоянного решения.

    16. Решение должно позволять выполнять автоматическое изменение влияния проблемы в зависимости от количества связанных с проблемой инцидентов и /или затронутых пользователей.

    17. Должен быть реализован многоуровневый механизм автоматической иерархической эскалации в случае нарушения срока реакции, срока решения проблемы и других значимых сроков, определенных Заказчиком, а также обеспечена возможность эскалации в ручном режиме.

    18. Должен быть проработан и согласован с Заказчиком перечень кодов закрытия проблем.
  • 1   ...   6   7   8   9   10   11   12   13   14


    База данных защищена авторским правом ©bezogr.ru 2016
    обратиться к администрации

        Главная страница